sábado, 30 de octubre de 2010

La auténtica orientación al cliente

Como aplicado aprendiz de gurú 2.0, escribo estas líneas desde la T4 del aeropuerto de Barajas, en una larga espera entre un vuelo que me trae de Oviedo y el que me ha de llevar a Pamplona. El vuelo siguiente está anunciado ya con una hora de retraso, veremos cuantas acumula al final. En cambio, aunque he llegado a la puerta de embarque de otro vuelo anterior, no me han permitido subir porque “mi tarifa no admite cambios”. No sé si tendrían plazas libres, pero es muy probable que si, y no me han dejado subir por una cuestión de política de precios: si quieres poder hacer ese tipo de cosas has de pagar más (de antemano). Para la empresa es claramente mejor, aprovechar plazas vacías ahora, mientras que en el siguiente igual hasta tienen “over booking” (y desde luego retraso, que está anunciado ya con horas de antelación). Pero ya lo que es indecente es que te hablen de orientación al cliente. Te podría dar un servicio que a mí no me cuesta nada, incluso me viene mejor, pero no lo voy a hacer para que la próxima vez pagues más (200€ para ir de Madrid a Pamplona es poco). Con un par.

Ya puestos, estarás 3 horas cautivo en un recinto especial en el que mis colegas (otras empresas "orientadas al cliente") han dispuesto un montón de “servicios” a tu disposición. Una cerveza cuesta dos veces lo que en un bar de la calle, 5 veces lo que en el supermercado, pero estás cautivo, no puedes salir. Bueno, en realidad si puedes, pero entonces para volver a entrar te has de enfrentar a la máquina de humillación masiva que es el control de acceso con todas sus medidas de hipotética seguridad. Durante un par de minutos (si tienes mala suerte muchos más) los derechos civiles se te suspenden. La arbitrariedad de unos guardias jurados con el conocimiento justo para pasar el día interpreta unas normas absurdas y te hacen tirar el jabón de afeitar porque aunque está casi agorado el paquete, en el se lee que originalmente contenía 300 ml y el máximo permitido son 200.

Entre un servicio y un timo hay un recorrido continuo sin fronteras definidas. Entre un cliente y un primo todo es cuestión de grados. Y aquí estoy yo haciendo el primo, perdiendo el tiempo por culpa de unas “políticas de empresa” que aunque perfectamente legales y legítimas son de una moralidad nula. No me extraña que los “emprendedores” intenten alejar su imagen todo lo posible de estas grandes empresas timadoras. Ya veremos lo que les queda de ese espíritu de infinita comunión con el cliente de que alardean si el tiempo les pone en una posición de fuerza como la que padezco yo hoy.

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Al final llegué, con más aventuras aún, pero que no vienen al caso del argumento que aquí me interesa...
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