martes, 31 de agosto de 2010

La muletilla del fallo informático

Leo hoy un titular que era mi pesadilla en la época en que tenía responsabilidades sobre ese tema. Sin embargo, cuando se lee en detalle la noticia resulta que el titular no se corresponde con lo sucedido, y creo que ese desajuste merece un comentario.

Parece que por exceso de tráfico (demasiadas personas intentando acceder a la vez a la aplicación de matrícula) "algunos estudiantes" tuvieron problemas para formalizar su matrícula. Este hecho se convierte en un "fallo informático". No lo entiendo. Si en una carretera hay atascos por exceso de tráfico (y "algunos conductores" tienen dificultades para completar su viaje) ¿titularíamos "fallo viario"? Y si en la oficina de hacienda se forman colas por exceso de asistencia y algunos contribuyentes tienen dificultades para formalizar su declaración ¿titularíamos "fallo administrativo"?

Quizá hubo fallos de previsión (de la capacidad de cálculo necesaria), o de organización (por no estructurar la afluencia dando hora por ejemplo), pero no parece que haya habido ningún fallo informático en el suceso que se relata. Sin embargo se le atribuye el problema a un fallo, una avería, en la infraestructura del proceso, en la informática.

Este error es muy común. De hecho "la informática" es un la excusa perfecta en la que descargar multitud de fallos humanos individuales, problemas de organización y faltas de previsión. Por un lado parece que todo el mundo lo entiende, y por otro no hay sindicatos ni otros valedores de "la informática" que se quejen de ese maltrato injustificado. Aunque parezca una tontería, el asunto tiene más recorrido del que parece.

Hace 15 años las matrículas se hacían a mano, en un a ventanilla y los estudiantes (o sus padres en muchos casos) pasaban una mañana por lo menos haciendo cola. Hace 25 años en la Seguridad Social se perdía también fácilmente una mañana entera para ser atendido. Hoy en día esas esperas serían intolerables. Los procesos han mejorado una barbaridad, y en gran medida se ha debido a la automatización, a la incorporación de "la informática". Pero este proceso en realidad no ha hecho más que empezar, estamos en medio de una revolución producida por las tecnologías de la información y las comunicaciones. En la adaptación a esa nueva sociedad de la información o como se le quiera llamar, confundir un proceso con la infraestructura que lo soporta es un error importante.

Por otro lado, me gustaría saber a cuántos estudiantes afectó el problema y si el problema que tuvieron fue serio, porque no sería la primera vez que lo que nos encontramos es una nula tolerancia a la frustración (que comentábamos hace unos días), y la consiguiente magnificación de pequeños inconvenientes. Pero esa no es la cuestión que me interesaba ahora.
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